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Adoptar las mejores prácticas recogidas en el modelo de administración ITIL exige de los CIO un compromiso con un proyecto a varios años, así como dar voz y voto a los directivos del área de negocio. Además, les obligará a hacer acopio diario de toda su capacidad de constancia y paciencia, dado que la mayoría de las personas de la organización no verán con buenos ojos la idea de una revisión general de la forma en que el departamento de TI realiza su trabajo. El motivo de esto último no es en realidad otro que la natural resistencia del ser humano al cambio.
La resistencia al cambio tiene sus raíces en el miedo a lo desconocido, según los expertos en ITIL. Por eso, argumentan que la educación sobre ITIL, sus potenciales beneficios y los retos que plantea ayudará a este tipo de proyectos a despegar más rápidamente. La premisa de realinear las operaciones TI alrededor de procesos estándar, característica de ITIL, intimida a muchos escépticos, mientras que las recientes actualizaciones del modelo en ITIL versión, han generado confusión entre gran parte de los directores de TI que ya habían empezado a adoptar ITIL versión 2.
La importante transformación experimentada por el marco ITIL ha alimentado la especulación sobre las implicaciones y el alcance de las modificaciones. En cualquier caso, el éxito mundial de ITIL como modelo de mejores prácticas para la administración de TI está fuera de toda duda. Por ejemplo, la adopción de ITIL en los Estados Unidos y Latinoamérica está alcanzando ya los niveles europeos.
Para acabar con los temores y reducir la confusión que dificultan un mayor despliegue de este modelo, lo primero es conocer el origen del problema. Por eso, los expertos han elaborado una lista de los miedos más comunes respecto de ITIL entre las empresas al respecto, proponiendo medios para reducir algunos de ellos.
A continuación se exponen los diez principales temores que, los promotores de ITIL, han identificado en los departamentos de TI respecto de sus propuestas:
1)Cambio
ITIL exige que los CIO comuniquen constantemente los objetivos y progresos a la plantilla y a los niveles superiores de dirección. Se trata de una profunda transformación en los procesos de gestión que debe ser estrechamente seguido y controlado. El problema es que el miedo al cambio es algo común a todos los aspectos de la vida, incluidos los entornos laborales, pero los expertos aseguran que si se dejan vencer por el temor que ITIL despertará sin dura en muchos de los miembros de las plantillas TI, estos departamentos perderán la oportunidad de conseguir un mayor reconocimiento y de aumentar la relevancia de sus esfuerzos. Ciertamente, ITIL representa un gran cambio, pero a menudo termina dignificando a los departamentos de tecnologías de la información.
El cualquier caso, para evitar estos temores, que, en realidad, tienen su origen en el instintivo miedo a lo desconocido, se pueden aplicar diversas estrategias, como designar gestores del cambio dentro de la plantilla. De cualquier modo, los directores de TI deben contar con que muchos de los miembros de sus equipos intentarán evitar el gran cambio cultural que supone ITIL y no tirar la toalla al primer inconveniente.
2) Medida
Uno de los principales objetivos buscados por la dirección corporativa mediante la implementación interna de ITIL es aumentar la eficiencia de las TI, que después deberá probarse. Y para probar la mejora de las eficiencias, resulta imprescindible que los departamentos de TI midan la eficiencia de los procesos antes y después de ITIL.
ITIL acentúa la necesidad de medir y reportar sobre la calidad de los servicios. He aquí la raíz de otro de los miedos que dificultan el despliegue de ITIL: Los departamentos de TI temen verse sometidos a una evaluación constante.
Sin embargo, de ella también se derivan importantes ventajas. Por ejemplo, ser capaz de medir e informar sobre la calidad de servicio es una buena manera de probar a los usuarios finales que los servicios de TI están cumpliendo las expectativas. De otro modo, siempre existirá algún usuario descontento que considere que todo es un desastre. Por otra parte, si los servicios mejoran, la demostración de la mejora mediante indicadores objetivos evidenciará ante la compañía que el departamento merecer ser recompensado por sus esfuerzos y su eficiencia.
Si la cuantificación es acordada por ambas partes, el negocio entenderá mejor el valor que el departamento de TI aporta y es más probable que esté dispuesto a proporcionarle los recursos que vaya necesitando en el futuro.
3) Limitaciones de Proceso
A otros lo que les preocupa es la posibilidad de que unos procesos excesivamente rígidos puedan llegar a dificultar a los departamentos de TI hasta el punto de llevarlos al extremo opuesto al perseguido, reduciendo su eficiencia.
Sin embargo, ITIL ofrece un alto grado de flexibilidad en los procesos y está basada en un modelo que incluye un amplio abanico de alternativas. Estas opciones, pueden combinarse permitiendo a los clientes encontrar aquello que mejor se adapta a su forma de trabajar y a su entorno TI.
4) Inversión
El tiempo, los recursos humanos y el dinero requerido para la implementación de un proceso constituye otro de los miedos que actúan como inhibidores de la adopción de ITIL en muchas organizaciones. Para muchos, la inversión parece demasiada para muchos en comparación con la recompensa, porque no ofrece una gratificación instantánea.
Se entiende, por ejemplo, que ITIL exige una gran inversión inicial en formación, pero lo cierto es que una vez esa inversión ha sido realizada, el beneficio a largo plazo la supera con creces en términos de ahorros de costes y mejora de servicios.
5) Desconfianza respecto de las “buzzwords”
ITIL se ha convertido en una palabra de moda dentro de la industria, y ello hace que algunos directores de TI desconfíen de su utilidad real –una desconfianza agravada por el hecho de tratarse de un conjunto de procesos y no de un producto tangible. Respecto al primer punto, los expertos advierten que los departamentos de TI no deben lanzarse a ITIL porque sí, sin realizar previamente un análisis crítico.
El nivel de interés del mercado en general por ITIL está creciendo, pero esto no significa que sea la solución perfecta para todas las organizaciones. No resolverá algo que no necesita solución simplemente porque sea un concepto de moda en estos momentos dentro de la industria. ITIL encajará o no en cada entorno organizativo según sus problemas y necesidades específicas.
6) Selección de procesos
Dado que ITIL predica sus preceptos estructurándolos en unos diez procesos diferentes, los analistas aseguran haberse encontrado con la situación de que muchos departamentos de TI quedan casi paralizados por el miedo a elegir o implementar el proceso o el conjunto de procesos equivocados. Las preocupaciones varían desde el derroche de tiempo y dinero invertido que tal error acarrearía hasta el temor a despilfarrar recursos en un proyecto que quizá, finalmente, nunca llegue a despegar.
Asimismo, aseguran que cuando de seleccionar un proceso se trata, para tener éxito, los directores de TI simplemente deben relacionar de manera clara y directa sus elecciones con objetivos de negocio. Las organizaciones sólo tienen que priorizar su mayor área de necesidad -sus mayores problemas de negocio que ITIL puede resolver- y empezar por ellos. De este modo no se equivocarán.
7) Complejidad
ITIL v 3 incluye alrededor de un 50% más de información y de materiales que la versión anterior del modelo de gestión, ya implementado por algunas organizaciones TI. El miedo a la complejidad existente en torno a los procesos definidos en la versión 3 de ITIK tiene, una vez más, sus raíces en una reacción instintiva ya tratada: el miedo básico al cambio. Pero en este caso, afecta también a muchos de aquellos que ya han empezado despliegues de ITIL en su versión anterior. En este sentido, ITILv3 proporciona más información, pero ello no significa que toda deba ser necesariamente utilizada o aplicada. ITIL admite implementaciones parciales y/o progresivas.
A muchos profesionales parece preocuparles de manera especial el proceso relacionado con la continua mejora de los servicios -algo que, por definición, no tiene fin- y el hecho de que ITIL exija la participación de demasiadas personas por la multiplicidad de roles recogidos en el modelo. Sin embargo, los roles definidos en ITIL son algo positivo, porque resultan en una mayor comunicación, colaboración y consistencia.
8) Expectativas ejecutivas
Los directores de TI no sólo tienen que convencer a los ejecutivos del área de negocio de la conveniencia de realizar una inversión inicial para lanzar un proyecto ITIL, sino que tendrán que arreglárselas continuamente para no defraudar sus expectativas. Así, muchos temen que sus esfuerzos de ITIL finalmente no consigan satisfacer las expectativas que los altos ejecutivos de sus empresas se hayan creado al respecto.
Con relación a este punto, ITIL no representa de ninguna manera un comodín para resolver cualquier problema en el ámbito TI, y los ejecutivos corporativos deben tomar conciencia de ello. Por tanto, las expectativas de estos ejecutivos deben ser controladas de manera proactiva por los directores de TI.
9) Tamaño de la organización
Algunos departamentos TI ni siquiera se plantean la posibilidad de adoptar ITIL debido a su tamaño, creyendo que los marcos de mejores prácticas sólo son aplicables a compañías mundiales, Fortune 500 o grandes organismos gubernamentales. Pero esto no es necesariamente así, dado que ITIL constituye un marco flexible capaz de adaptarse por completo a entornos de cualquier dimensión.
10) Inhibidor de la creatividad
El décimo y último factor identificado como importante barrera para la acogida decidida de ITIL en las empresas está directamente relacionado con la tendencia de los profesionales de TI a pensar que este marco cargado de procesos obstaculizará su creatividad a la hora de administrar la tecnología. Aunque lo cierto es precisamente todo lo contrario.
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